агентство сервисного дизайна и проектирования пользовательского опыта
Во взаимодействии с компанией человек ориентируется на эмоции и впечатления. Функциональность продукта и ценовая стратегия больше не являются единственными определяющими факторами для аудитории.

Стратегия развития, в основе которой находится человек, является более гибкой и в меньшей мере зависит от технологической конкуренции, а лояльные клиенты и сотрудники — это преимущество компании на рынке.

Наша задача — помочь компаниям найти баланс, при котором клиенты решают свои задачи и получают качественный сервис, соответствующий их ожиданиям, а бренд достигает своих бизнес-целей и планов.

Помогаем встроить заботу о клиентах и сотрудниках в ваши бизнес-процессы

ЕСТЬ БАРЬЕРЫ НА ПУТИ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ МЕШАЮТ КОМПАНИИ РАЗВИВАТЬСЯ
Растет показатель оттока клиентов
НУЖНО РАСТИ И ПОВЫШАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ К БРЕНДУ
Увеличивается количество негативного фидбека и жалоб
Клиенты не возвращаются после единоразовой покупки
Стоимость привлечения клиентов увеличивается, а LTV нет
Несвойственная текучка кадров и низкий уровень вовлеченности
Планируете переход из онлайна в офлайн или наоборот
Планируете запуск нового сервиса или продукта
Все показатели в норме, но хочется масштабироваться
Расширение аудитории или выход на новый сегмент
Укрепление имиджа HR-бренда для привлечения сотрудников
ПРОЕКТИРУЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ЛЮДЕЙ С |
#1 ПРОВОДИМ АУДИТ
Сбор и анализ данных
Изучаем первичные и вторичные источники данных: проводим интервью с сотрудниками и клиентами, анализируем накопленные в компании данные о конверсиях, частоте касаний с брендом, каналах коммуникации.
Визуализация
Картируем процессы, используя собранные данные. Определяем пути пользователей при взаимодействии с продуктами и услугами компании, отражаем основные этапы, барьеры и эмоции. Фиксируем то, как сейчас работают процессы внутри компании.
Фиксация барьеров
Проводим анализ возникающих разрывов в сценарии взаимодействия и формируем рекомендации по их устранению. Прорабатываем план внедрения изменений с целью достижения целевых показателей.
Аудит нужен для того, чтобы посмотреть на компанию и продукты со стороны. Увидеть процессы глазами клиентов и сотрудников.
В ходе аудита выявляются основные барьеры и возможные точки роста.
Имея оцифрованные данные становится проще принять решение о дальнейших действиях и оценить стоимость.
#2 ПРОЕКТИРУЕМ НОВЫЙ ОПЫТ
Генерация гипотез
Фиксируем рекомендации и все инсайты, полученные в ходе сбора и систематизации данных. Формируем целевой сценарий взаимодействия с учетом возможностей и ресурсов компании. На базе этого составляем план изменений, реализация которых приведет к достижению целевых показателей.
Внедрение изменений
Мы работаем в смешанных проектных командах, привлекая для разных задач специалистов с необходимыми компетенциями:

— Брендинг и разработка визуальных коммуникаций
— Разработка и редизайн пользовательских интерфейсов
— Контент-стратегия
— Продвижение в онлайн и офлайн средах
— Управление разработкой
Поддержка
В течение трех месяцев анализируем эффект от изменений и реакцию потребителей на них. Помогаем команде адаптироваться к изменениям и успешно реализовывать их в будущем самостоятельно.
Бренд коммуницирует с клиентами через рекламные кампании, социальные сети, e-mail, телефон и чат-боты, предлагает взаимодействие с продуктами через веб-сайт, мобильное приложение или в офисе компании. Каждый канал и точка взаимодействия могут как положительно, так и отрицательно повлиять на восприятие и эмоции потребителя.
#3 ОБУЧАЕМ
В основе обучения лежит концепция кросс-функционального взаимодействия команд, целью которого является создание бесшовных сценариев взаимодействия потребителей с сервисами и продуктами бренда: от привлечения до повторного обращения.

Проводим лекции, семинары и мастер-классы для сотрудников компаний, чтобы в дальнейшем команда самостоятельно поддерживала и развивала человекоцентричный подход в работе над продуктами и внутренними процессами.
Мы учим:
Теории клиентоориентированного подхода при создании продуктов и оказании услуг
Инструментам анализа и визуализации пути пользователя и внутренних процессов компании
Созданию положительного опыта сотрудников при взаимодействии с HR-брендом
Системному подходу при проектировании бизнес-процессов
ПОДХОД К РАБОТЕ
Мы погружаемся в задачу и изучаем специфику работы компании, чтобы предлагаемые изменения принесли ожидаемый результат. Основная цель — на практике показать преимущество продуктов, ориентированных на потребности и эмоции клиентов и сотрудников.
Нам важно объединить команду внутри компании вокруг создания ценности для её клиентов и сотрудников. Мы выработали свой подход к выстраиванию коммуникации в ходе работы над проектом, основанный на обоюдной вовлеченности в процесс и ответственности за результат.
КОНТАКТЫ
Exbureau